En enero de 2019, Amazon se convirtió en la empresa con mayor valor bursátil del planeta, con unos US$797.000 millones, desbancando a la poderosa Microsoft.
Con tan solo 25 años en el mercado, Amazon es una referencia por su estrategia de penetración de mercado. ¿A qué se debe? A políticas comerciales efectivas que han permitido su crecimiento y una alta capacidad de fidelización de sus clientes: más de cien millones de suscriptores premium a nivel mundial.
Pero ¿cuáles han sido las estrategias de mercado que han marcado la diferencia con la competencia? A continuación, se mostrarán algunas claves que han llevado a esta compañía a lograr el éxito:
“Obsesión por el cliente”
Así llamó Jeff Bezos -fundador de Amazon- a su principal estrategia de penetración de mercado. Aunque satisfacer al cliente es un principio básico de marketing, Amazon ha profundizado en su ejecución, concentrando los esfuerzos en entregar valor real a sus usuarios.
Para entender las expectativas de los clientes y cumplir con ellas, el equipo de Amazon mantiene altos estándares de calidad y eficaces metodologías en sus procesos de producción, entrega y formas de pago.
Y lo ha logrado. Así lo demuestran diferentes índices y ranking de satisfacción al cliente tanto en Estados Unidos como en el Reino Unido, según explicó el mismo Bezos en su Carta a los Accionistas 2017.
Estrategias de penetración de mercado internacional
1. Personalizar la experiencia
¿Cómo satisface Amazon a sus clientes? Con variedad de productos, procesos simples de registro, compra y pagos, seguridad de datos, envíos gratuitos o de bajo costo, un programa de suscripción y entregas rápidas.
No obstante, la personalización de la experiencia de compra hace la diferencia, siendo este aspecto lo más importante. Por eso, Amazon invierte grandes recursos para conocer los gustos de sus clientes con el objetivo de ofrecer un proceso de navegación individualizada que garantiza el retorno y la lealtad.
Con un catálogo que supera los 400.000.000 de productos, Amazon creó su propio algoritmo de recomendaciones. Este se denomina «filtrado colaborativo ítem a ítem» y asocia las compras de los consumidores con listados de artículos parecidos.
Por otro lado, Amazon también resalta por su política de devoluciones y su respuesta efectiva ante cualquier problema con el envío. El cliente cuenta con un código de seguimiento de su artículo. Además, pueden recibir productos sin costo si expresan alguna inconformidad.
2. Apuestas audaces de inversión
La marca no expresa miedo ante los desafíos y asume los riesgos que sean necesarios.
De comenzar como una venta virtual de libros, pasó a convertirse en la tienda de comercio electrónico más grande del mundo y actualmente es una plataforma integral con diferentes líneas de negocios.
Sus estrategias de penetración de mercado internacional la llevaron a diversificarse, y ahora produce películas, videojuegos, programas de televisión, hardware o software. Adquiere cadenas de supermercados, páginas web, compra derechos de transmisión, bases de datos, ofrece servicios de hosting o publicidad, y marcas propias.
3. Innovadoras estrategias de mercado
Innovación es una palabra clave en la estrategia de penetración de mercados internacionales de Amazon. En ese sentido, lo esencial en la compañía para posicionarse en el primer lugar es mediante la continua reinvención de sus procesos de logística y entregas, apostando por tecnologías disruptivas al servicio de sus clientes.
Por ejemplo, su anuncio de entregas con drones revolucionó el comercio electrónico. También lo hizo Amazon Go, una tienda sin cajeros ni cajas registradoras, donde los compradores cargan sus productos a su cuenta de Amazon.
Estudiar las metodologías de la compañía creada por Jeff Bezos adquiere valor para las organizaciones que pretenden innovar para satisfacer al cliente. Para ello, se necesitan profesionales emprendedores y creativos, formados en carreras como Ingeniería Comercial, la que posibilita a muchos jóvenes a crear su propio modelo de negocios o a ser parte de organizaciones del tamaño de Amazon.